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    深圳市民稱在途虎保養后零件脫落漏油 品牌方:符合標準

    2024-03-25 17:00作者:余悅,羅伊華來源:奧一新聞編輯:許素霞

    日前,深圳一市民包先生(化名)向奧一新聞投訴稱,自己在深圳市龍崗區的途虎養車工場店(齊心路店)進行車輛養護,更換了車輛的燃油濾清器,然而三個月后就出現了接頭漏油的情況,導致燃油泵燒毀。其認為,車輛出現問題系途虎養車門店工作人員操作不當所致。

    對此,途虎養車工場店(齊心路店)的工作人員回復稱,經與投訴人協商后,雙方已達成共識,就投訴人提出的后期維修費用8603元,工場方和投訴人各承擔一半費用。

    而途虎養車官方相關負責人向奧一新聞記者表示,經內部調查核實,客戶保養時所采用的商品為正品,施工流程符合標準。由于客戶車輛行駛超過16萬公里,因此不能排除故障是由車輛老化引起的自然原因。為確??蛻羰酆蠓召|量和滿意度,途虎養車工場店已與客戶達成解決方案,客戶表示滿意并接受。

    消費者:更換的零件脫落漏油,質疑門店操作不當

    市民包先生反映稱,2023年10月27日,自己的私家車寶馬X1新能源的燃油濾清器出現了故障,便到深圳市龍崗區的途虎養車工場店(齊心路店)進行維修保養,當日購買了保養訂單和更換燃油濾清器的訂單。

    根據包先生提供的訂單截圖,其在途虎養車APP上購買一個燃油濾清器,費用為288元,外加人工安裝費49元,另外購買了發動機抗磨保護劑78元,實際總花費共計321.22元。

    圖片

    該市民提供的在途虎養車工場店的購買濾清器記錄。

    然而,在維修后的幾個月后,2024年2月18日,包先生正常行駛在路上時,車輛出現傳動系統故障提示,經拖車拉到長沙一家寶誠4S店檢測發現,是燃油濾清器接口脫落而導致漏油,同時燃油泵因漏油導致瞬時壓力過大、直接損壞。該4S店定損此次車輛損壞原因寫明由燃油濾清器漏油導致,此次維修更換了燃油泵及輸送模塊,總計8603.01元。

    圖片

    該市民提供的維修燃油泵的付款清單。

    “燃油濾清器在車輛內部,非重大撞擊都不可能從外部接觸到,而且是在正常行駛過程中,燃油濾清器脫落漏油,就完全屬于途虎養車操作不當導致?!卑壬f,自己在途虎養車維修過后,一直未進行過任何維修和保養。其認為,途虎養車門店應該承擔因此產生的后續維修費用8603元。

    自2月18日維修燃油泵后,包先生多次與途虎養車工場店(齊心路店)的經理進行協商,希望能挽回自己的損失。2月27日,途虎養車門店同意退還燃油濾清器訂單的321.22元,但對于8603元的后期維修費用不予補償,而包先生對該結果并不滿意。

    3月4日,包先生又通過全國12315平臺對涉事的途虎養車工場店進行投訴,要求門店賠償其損失。

    圖片

    該市民提供的向全國12315平臺投訴的記錄。

    其提供的消費投訴單中,處理過程一欄寫明“經核實產品適配,技術答復,如產品適配,那車輛的燃油泵和輸送模塊故障就和門保養沒有關聯性,根據顧客所說的油管脫落導致的車輛故障,實際油管脫落引起的油泵電流波動太小,不足以燒壞油泵和模塊,根據車輛公里數分析不排除是否為車輛隨著使用導致油泵磨損故障的可能性。與顧客接受溝通,我司考慮用戶體驗可以為其申請訂單退款方案,顧客不接受,依舊要求我司承擔維修費。因顧客訴求較高,我司無法滿足,如消費者不認可,建議走司法途徑解決,謝謝?!弊罱K,雙方協商和解不成功。

    3月8日,途虎官方撥打了包先生的電話,愿意多賠付200元現金,即共計521元作為補償,但包先生表示并不接受該結果。

    途虎養車:施工流程符合標準

    就包先生反映的情況,3月22日,奧一新聞記者從途虎養車官方得到回應稱,近期收到該客戶的投訴,反映其車輛在門店保養后4個月出現了故障問題。接辦后立即與客戶取得聯系,致力于迅速查明故障原因并尋求解決方案。經內部調查核實,客戶保養時所采用的商品為正品,施工流程符合標準。由于客戶車輛行駛超過16萬公里,因此不能排除故障是由車輛老化引起的自然原因。為確??蛻羰酆蠓召|量和滿意度,途虎養車工場店已與客戶達成解決方案,客戶表示滿意并接受。

    隨后,奧一新聞記者聯系到涉事門店深圳市龍崗區途虎養車工場店(齊心路店),門店的工作人員表示,經與投訴人協商后,雙方已達成共識,最終處理結果為:就投訴人后期維修費用的8603元,工場方和投訴人各承擔一半費用。而該處理結果,也得到了投訴人的認可。

    該門店的工作人員表示,該賠償并不是為了承擔維修事故而賠償,而是為了提升客戶滿意度,并且對未及時給到客戶合理的解釋而感到歉意。同時,工場店的相關工作人員已向投訴人解釋清楚,燃油濾清器產品本身質量沒有問題,在安裝過程中的人工操作也沒有問題。

    采寫:奧一新聞記者 余悅 實習生 羅伊華

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